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インサイドセールスで「御用聞き営業」から決別しよう

公開日:2017年10月30日
投稿者:タービン・インタラクティブ

インバウンドマーケティングに取り組む上で、マーケティングと営業の間の存在としての「インサイドセールス」が非常に有効です。インサイドセールスを行うことでマーケティング活動によって抽出された有望な(ホットな)見込み客の確度をさらに高め、アンカーである営業がスムーズに受注できるようになるからです。

インサイドセールスは、営業が「御用聞き」から決別するための重要な役割を担っていると言えます。うまく機能すれば、マーケティングと営業とが連携し、圧倒的に受注率を高めることができるインサイドセールスについて、今回はお話しさせていただきます。

A group of businessmen pulling suitcases with luggage.jpeg

そもそも「インサイドセールス」とは?

インサイドセールスとは、見込み客と主に電話でコミュニケーション(アポイントメント)を取る営業手法のことで、直接対面はしません。顔が見えない分、こまめにコミュニケーションを積み重ね、相手についての情報を得てその課題を深く理解し、その解決方法として営業につなぎ、受注というゴールを支援する役割を担います。

顧客の会社を直接訪問するのは、「フィールドセールス」と呼びます。日本語では「外勤営業」となるでしょうか。顔を合わせる安心感はあるものの、営業担当者の人数が必要です。一人が一日に回れる会社数には限りがありますから、多くの営業担当者を抱えられる企業でないと、フィールドセールスだけで結果を出すのは難しいかもしれません。

その点、インサイドセールスだと一日に数十社を相手にすることも理論上では可能です。インサイドセールスは、元々広大な国土を持つアメリカで発達した手法。あまりに広大すぎて一件ずつ訪ね歩くことができないために、ダイレクトメールや電話によるセールストークが発達したのです。

日本は国土が狭く企業が大都市に集中しているため、営業マンが直接顧客を訪問するフィールドセールスが行われることが中心でした。しかし近年では、社員数をそこまで増やせない企業の事情や、顧客情報をデータベースに蓄積することが簡単にできるようになったこともあり、インサイドセールスを営業手法の一つとして取り入れる企業が増えています。

なお、「電話によるセールス」ということで、いわゆる「テレアポ」を連想した人がいるかもしれません。テレアポはあくまでアポイントメントを取るためだけのものですが、インサイドセールスの目標のひとつは、「受注に繋がる顧客ニーズの把握」です。この点で単なるテレアポとインサイドセールスは大きく異なります。

多くの企業ではインサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせていることが多いようです。インサイドセールスによって興味・関心が高いことが分かった見込み客や直接話を聞きたがっている見込み客に対して、フィールドセールスチームが初めて足を運ぶことになるからです。インサイドセールスの存在によって、営業はただの「御用聞き」ではなく、顧客の課題を事前に把握し、積極的にその解決に動く「攻めの営業」へ変化するわけです。

Smiling friendly handsome young male call centre operator or client services personnel beaming as he listens to a call and checks information on his computer monitor.jpeg

インサイドセールスがインバウンドマーケティングに必要な理由

インバウンドマーケティングにとって、インサイドセールスは相性抜群です。そもそも、インバウンドマーケティングとはオウンドメディアやブログ経由で見込み客を集め、ナーチャリングして成約へつなげるマーケティングモデルでした。ナーチャリングの中で確度の高い見込み客を、インサイドセールスチームが即座にフォローすることにより、成約率は上がりやすいのです。

つまり、インサイドセールスはマーケティング部門と営業部門の「間」を取り持つ役割があると言えます。インバウンドマーケティングでは、興味・関心の高い見込み客を営業へスムーズに引き渡し、すぐフォローできるように連携を強化することが必要不可欠です。インサイドセールスが、両者の連携性を高める役割を担っているわけです。

またインサイドセールスは、マーケティングと営業の情報共有にも大変役立ちます。顧客のニーズやステータスに関する情報共有がスムーズに進むことで、社内全体で目標やKPIを共有してより効率よく受注活動に取り組むことができるからです。成果向上のためには、インサイドセールスが重要なのです。

Photo editors using laptop in meeting room at office.jpeg

インサイドセールスは「情報共有」が命!

インサイドセールスで成果を上げるためには、社内のマーケティング担当者や営業マンとの情報共有が極めて重要です。何の情報もない見込み客に電話をかけたところで、成果は期待できないでしょう。電話をする前に、まず顧客(見込み客)の属性情報やニーズの度合い、どの製品へ興味があるかなどをデータとして蓄積していることが不可欠です。マーケティング担当者から情報を受け取り、相手の情報を把握したうえで電話することで、インサイドセールスの成功確率が格段に上がるとともに、フィールドセールスにフォローを依頼すべきかどうか判断しやすくなるのです

この場合の「情報共有」とは、必ずしもマーケティング部門から営業部門への情報の展開だけを意味しているわけではありません。逆に、営業部門からマーケティング部門に情報を展開することも大切です。例えば、見込み客の成約率情報を営業側からマーケティング部門に展開することで、見込み客を引き渡すタイミングやマーケティング全体の費用対効果を検証し、必要であれば改善ができるのです。

マーケティング・インサイドセールス・営業が同じデータベースやツール、インターフェイスで情報を共有できていると、お互いのコミュニケーションも円滑になります。データが共有できていても、それを素早く閲覧できなければ実用性は高くなりません。したがって、マーケティングオートメーション(MA)やCRMのツール導入がほぼ必須と言えるでしょう。

MACRMを導入し、マーケティング・インサイドセールス・営業の3者が情報を共有できるようにすること、共有した情報に基づいてマーケティングから営業まで一気通貫で見込み客や既存顧客をフォローできるような体制を作ることが求められているのです。

Two creative millenial small business owners working on social media strategy using a digital tablet while sitting at desk.jpeg

インサイドセールスチーム立ち上げに必要なこと

インサイドセールスチームを立ち上げるには、ただ営業やマーケティングから人を選んでチームを作ればよいというわけではありません。前述の通り情報共有を円滑にするためにも、システム的な下準備も必要となります。

まず第一に進めるべきは、顧客マスターデータベースの整備です。部署ごとに別々のシステムを導入しており、別々のデータベースに同一顧客のデータを格納していると、当たり前ですが情報共有はできません。SFACRMMAなどのシステムを導入することで、顧客のデータを一つのデータベースに統合して参照できるようにしましょう。データの名寄せや重複チェックなど、地道でマンパワーを要する作業が多いのですが、ここで妥協すると後でトラブルになりかねません。作業はなるべく丁寧に進め、レビューやダブルチェックも行って顧客情報に誤りがないことを確認しましょう。

データの整備ができたら、次は人材の登用やチームの仕組み作りです。インサイドセールスの担当者に必要な能力は、言葉の力でロジカルに情報を組み立てられる論理的思考力です。また、顔を合わせない電話の会話や音声から相手の表面的なニーズのみならず潜在的なニーズに気づき、本質的な課題を引き出せるコミュニケーション能力や、データベースにある既存の情報とヒアリング内容を組み合わせてその場で仮説を構築できる頭の回転の早さも求められるでしょう。
ここまで書くと、「そんなスーパーマンは自社にはいない」と思われがちですが、営業経験者であれば無意識の内に行っていることだとも言えます。

Happy business people gathered around laptop looking at camera in the office.jpeg

インサイドセールスはインバウンドマーケティングと不可分

インサイドセールスがマーケティングと営業の間をつなぐ立ち位置にあるということは、マーケティングと営業の連携を重視するインバウンドマーケティングにとってもインサイドセールスは必要不可欠であるということです。

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