こんにちは！ボストンから、INBOUND2018会場の志水です。
「INBOUND2018速報〜Marketing Hub編」と「INBOUND2018 速報〜Sales Hub編」はいかがでしたでしょうか？
HubSpot製品アップデート情報として最後に3つ目の「Service Hub」速報をお届けしたいと思います。
①Service Hub Starter
まずはStarterエディションについてです。価格はMarketingとSalesと同じく月額$50からご利用いただけます。チケット機能はもちろん、スニペットにテンプレート、ミーティング機能といった人気の業務効率化ツールが一通りそろっています。
こちらの画像でお気づきかもしれませんが、実はチケット機能についてスリムダウンされたバージョンがHubSpotの無料CRMにも搭載される予定です。
「無料」のバージョンにチケット機能までが搭載される狙いは、「全ての企業に小さなヘルプデスクを持ってもらい、フライホイールの考え方に共感してほしい」というHubSpotの願いが込められているから、だそうですよ。
②ヘルプデスクの向上
ヘルプデスク機能は、Service Hub全エディションで使用可能です。Starterがとても目立っていますが、ProやEnterpriseでのアップデートももちろんあります。
- カスタムサポートフォーム
HubSpotフォームをカスタマイズして、チケットを発行したカスタマーから必要な情報を得やすくなりました。 - Eメールチケットタグ
HubSpotのEメールにチケットを関連づけたタグを挿入することで、様々なやり取りのデータを取得し、活かすことができます。 - インポートオブジェクトアソシエーション
こちらはSales Hubのアップデートでも紹介した、データ移行の手間を削減するツールです。
③フィードバック機能の向上
フライホイールを回転させるには、この機能が重要だとスピーカーは述べていました。というのも、誰が満足度の高い顧客なのかを判断し、必要に応じて導入事例や、ソーシャルプルーフメントに変えることで顧客からエバンジェリストへと変わってもらうのです。
④ナレッジベース
ナレッジベースは、検索されうるコンテンツとして、カスタマーとエンゲージを目指すだけでなく、顧客化後もガイドとしてカスタマーを成功に導く強力なフレームワークです。
- カテゴライズ機能
ドラッグ&ドロップで、簡単にカテゴライズした記事をメールに追加することができ、カスタマーの知りたがっている情報を提供しやすくなりました。 - ナレッジベース検索機能
ナレッジベースは、自分たちの組織をオーガナイズするのにも役に立ちます。 - アクセスコントロール
特定のリストに含まれる一部のユーザーにだけ、目的の記事を公開する機能です。
＊この機能は9/5日現在まだ搭載されていません。
⑤HubSpot Video
Marketing Hubでも、Sales HubでもおなじみのHubSpot Video。
カスタマーサポートチームの使い道としては２つ。
１つはチケットで質問された内容への回答としての動画を撮影して送ること。
２つめはナレッジベースに動画をリストアップして行くことです。
間違いなくカスタマーサポートでの動画活用は、大きく顧客満足を変える可能性があります。
⑥Service Hub Enterprise
Service Hubにももちろん、Enterpriseモデルが用意されます。
価格は、10ユーザー/月額$1,200から。Enterpriseに含まれるものは、ここまで書いてきた全ての機能にプラスして大きなサポートチームに必要な以下の機能が含まれます。
- プレイブックの作成
Sales Hubで紹介していたものと同じように、カスタマーサポートの内容もプレイブック化して、チームで共有することで、サービスの品質を一定水準以上に引き上げます。 -
ゴール設定
これはサポートチームの対応スピードと、パフォーマンスを定量的に測るための機能です。
＊この機能は9/5日現在まだ搭載されていません。 -
ヘルススコア
このスコアは、カスタマーの満足度をスコアリングするもののようです。数値に基づいて、サポートチームは、ある程度優先順位づけをしてサポート業務に当たり、必要な時に必要なサポートが受けられるようにするためのものです。これは抱える顧客数の多い大規模な企業では、フライホイールを回すための大きな仕掛けになることでしょう。
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