HubSpotが2018年秋に開催した「INBOUND 2018」アップデート情報において、カスタマーサポートを充実させる機能群が多くリリースされました。
なかでもHubSpot コミュニケーション機能のライブチャットは、アカウント利用者にとって便利な機能となっています。Webサイトに訪問したユーザーに対して、マーケティング、営業、サービスのそれぞれの領域で、チャットを利用しサポートが出来るようになりました。
弊社でも早速、HubSpotのライブチャットを導入しています！
もう一度言いますが、「マーケティング」、「営業」、「サービス」それぞれの領域です。
それぞれのチャットが同一の顧客DB上で動くなんて、ちょっとスゴイと思いませんか？
ライブチャットとは、オンライン上で接客、営業できるツールのことです。皆さんもWebサイトを訪問した時に、次のようなチャットボックスを見たことはありませんか？
Webサイトに来られるユーザーは、ユーザー毎に目的が様々です。情報収集している方、比較検討まで進んでいる方、サービスに契約して機能を調べている方など、チャットを使えば、ユーザーとのコミュニケーションが円滑に取れ、ユーザーの情報を引き出すことができます。
ユーザーとっては、質問に対して、メールのように待たずに、すぐに回答が来ることでストレスなく情報収集できます。
Webサイトに訪問したものの、欲しい情報がどこにあるか分からず、困った経験をしたことはありませんか？「情報は見つけたけれど、もう少し深い内容を聞いてみたい」そんな場面も多いでしょう。
ライブチャットを使用すれば、ユーザーの欲しい情報に合わせて、マーケティング、セールス、サービスのメンバーから適切なメンバーをスムーズにアサインすることができ、営業機会を逃しません。
ユーザーは、Webサイトから情報を集め、検討を重ねた後に、問い合わせをすることが多いものです。ユーザーとの接点を「お問い合わせ」ではなく、まずは「資料ダウンロード」などに広げることで間口を広げ、タッチポイントを増やすのはインバウンドマーケティングの基本です。
しかし、その代わりに人を介した直接的なコミュニケーションまでが遠くなることは否めません。その間に他の競合サイトへ離脱する可能性もあるでしょう。
そこでライブチャットを使い、ユーザーが気軽に質問しやすい環境を用意することで、ユーザーのタイミングに合わせながら接点を増やすという合わせ技が完成します。
お問い合わせフォームでは、名前、メールアドレス、会社名などの入力を求める必要があります。聞きたいことがあっても、フォームに入力するのをためらう場合もあるでしょう。
ライブチャットでは、個人情報を入力せずに会話を始めることができるため、ユーザーのストレスを軽減し、コミュニケーションの機会を増やすことができます。
もちろん、すでに顧客やリードである場合には、先方を特定しながら会話を進めることもできます。お客様の状況に合わせたアドバイスやご提案をすれば、一気に距離を縮めることもできるでしょう。
チャットでユーザーと会話する中で、ユーザーがサービスや商品の詳細についてもっと知りたくなる場合があります。
この場合は、営業担当に繋ぐ事や、後日ミーティングをセッティングする事で、すぐに営業プロセスに移行できます。
ユーザーの資料ダウンロードからナーチャリングするといった長期的なプロセスに組み込む必要はありません。チャットから商談に進む事だってあるのです。
ライブチャットツールを使うと、ユーザーの心理的ハードルが下がり、また質問に対して迅速に対応することで、営業のチャンスが広がることがわかりましたね。
ここからは、HubSpotのライブチャットがどのような機能なのかをご紹介します。
ユーザーからのチャットの内容は、マーケティング、営業、サービスのそれぞれのチームに共有されます。前述した通り、Webサイトに訪問する理由は、ユーザーによって様々です。
購入を考えている場合もあれば、購入後のサポートを期待していることもあります。
一つの領域だけで対応するのでは、多様なユーザーニーズに答えられません。あらゆるユーザーニーズに対応できるよう、チーム全体でサポートする体制を整えておく必要があるのです。
HubSpotのライブチャットでは、対応の内容を全員が共有できるようになっており、質問内容によって担当者を振り分け、タスクとして確認できます。
またチャット上の会話が進み、営業への受け渡しが必要な場合は、営業担当へ再度振り分けする事もできます。
ユーザーがチャットで質問しても、すぐにカスタマーサポートから対応がなければ、逆に不満につながってしまうかもしれません。そこであらかじめ対応時間を設定しておきます。
例えば、営業時間の平日10時〜17時まではチャットを表示させ、それ以外は表示させないようにする設定が出来ます。
弊社では、こちらのページから、平日10時〜19時まで対応していますので、是非お気軽にご質問ください！
Webサイト来訪時に表示されるファーストメッセージが、同じ内容で繰り返し表示されていませんか？
例えば、「こんにちは！何かお手伝いできることはありますか？」のような文面です。
すでにリードとして情報があるのか、初めて訪問するユーザーなのかによって、チャットのファーストメッセージは変えるべきですよね。
HubSpotのライブチャットは、特定の条件でリストを作り、そのユーザーには別のメッセージを表示できます。
例えば、資料ダウンロードをしたことがあるユーザーには「〇〇様、先日の資料はいかがでしたか。どうぞご遠慮なく質問してください！」と表示する事もできます。
ライブチャットには、コミュニケーションの受信トレイや、ネイティブ連携できるようになったSlackから直接返信できます。またHubSpotモバイルアプリで、外出中でもスマートフォンから返信することができます。
どんな状況でもユーザーのサポートが可能なのは嬉しいですよね。
実際に、ライブチャットを使うユーザー側に立たないと、どのような機能なのかをイメージ出来ないと思います。弊社でも早速、HubSpotのライブチャットを導入しましたので、こちらのページから、なんでもご相談ください！お待ちしております。