コミュニケーションがWebを中心に回り始め、ユーザーは「Webサイトでの提供価値＝企業価値そのもの」であると捉えています。Web構築は、企業にとってコミュニケーションやブランディングの枠組み自体の再検討・再構築の場になりました。

消費者主体のコミュニケーションへ

企業のウワサや不祥事が瞬く間に広がるひとつの原因が、コミュニティやブログでの消費者による口コミであるように、かつて企業が握っていた情報の主導権は、企業から消費者に移っています。
情報を持ち懐疑的になった消費者に対し、企業はどうコミュニケートしていくべきか。いま、企業に全く新しいコミュニケーションの方法論が求められています。

Web時代の企業ブランディングとは

徹底的にユーザー目線であること

Web サイトはユーザーが見て、探して、モノを言い、そしてある時はモノを買う、インタラクティブな「ツール」です。そこに必要なのは、徹底した「ユーザー中心」の考え方。問題を抱えてサイトを訪れるユーザーに向けて、導線をどう改善したら使いやすいか、どんなコンテンツを提供したら共感してもらえるか、最高の「満足体験」をしてもらうために全てをユーザー視点で考えます。
この「おもてなし」は、リアルでは当然行っている企業でも、Webサイトにおいてはまだ十分ではないようです。ユーザーがどんな人物でどんな問題を抱えているか、そのユーザー像を明確にし、体験のシナリオを描き、それにしたがった最適な導線（ストーリー）と解決策をサイトで実現します。

共感型コミュニケーションへ

自分に関係のない情報は「広告」と見なし受け入れなくなった消費者に対して、どうしたら企業メッセージを届けられるか？これから、すべての企業が直面する共通の課題です。
しかし一方で、情報が消費者との関与度（レレバンシー）が高ければむしろ積極的に受け入れられる時代でもあります。重要なのは、単に情報が届いた、届かないではなく消費者がどれだけ共感し、その結果どのような行動を起こしたか。
企業の論理ではなく、消費者主体の共感型コミュニケーションの開発が必要です。